“Censurame los comentarios”
Días atrás mirando algunas páginas en Facebook que administramos, vimos un post de un fan quejándose de la marca. En realidad no de la marca misma, sino de un producto promocional específico. Este usuario alegó falta de informaciones sobre la promo en el packaging finalizando su comentario con “qué mal!”.
Este comentario lo hicimos llegar a nuestro cliente, para que nos de su respuesta y así nosotros le hacíamos llegar de la manera más adecuada a este usuario ofuscado y que sirva de respuesta también para el resto de los fans. Nuestra sorpresa fue grande cuando al recibir el mail con la contestación, leimos: “Censuremos siempre este tipo de comentarios”. Un rotundo WTF!!
Grupo en Facebook "No a la censura"
¿Qué tiene de malo este tipo de comentarios? ¿Por qué me tengo que hacer “fan” de tu marca si ni siquieras me escuchás? En este tipo de acontecimientos es donde entra la capacidad de respuesta del community manager o de la persona encargada de la comunicación en las redes sociales. Una censura podría solucionar el problema a corto plazo, pero produciría un daño terrible a la marca a largo plazo.
Imagínense al usuario que publicó la crítica ingresando a la página de fans y ver que ya no está su comentario y que ni siquiera hay una respuesta de parte de la marca. Esto agravaría intensamente su enojo, logrando que ese enojo se amplifique y vaya más allá de la fan page de la marca.
Es como se dijo alguna vez: “Censurar los comentarios negativos en las redes sociales es como darles piedras a los usuarios y esperar a que nos las tiren – Rosa Rueda”. Cada crítica que recibimos no debemos tomar como ofensa, sino como críticas constructivas.
No responder o directamente eliminar el comentario es perder la oportunidad de mostrar al usuario que elevó la crítica que está equivocado o que es cierto lo que dice y que ya estamos trabajando para solucionarlo. Esta actitud hará que el resto de los usuarios noten que somos una marca que los escucha y satisface sus necesidades.
Ahora bien, el problema está en qué hacemos cuando recibimos un comentario negativo o crítica. El primer paso es aceptarlo, el segundo paso es tomarlo de buena manera agradeciendo la crítica y el tercer paso es responderle de manera agradable y amigable, sin que tampoco suene a “chupamedias”.
Las críticas pueden arrojar 3 tipos de respuestas dependiendo de si es una crítica racional o infundada:
• Si el usuario tiene razón con su queja, habrá que darle una explicación verdadera. Si es necesario debemos recurrir a la persona encargada dentro de la empresa que esté directamente vinculada con el problema que tiene esta persona.
• Debemos utilizar el tacto y poder discernir si la explicación verdadera al problema podría terminar en un enojo mayor de este usuario. Por ej.: si un cliente se queja porque llama a un call center durante horas y nadie le atiende, y cuya respuesta a esta queja es que los de atención al cliente están almorzando, obviamente debemos darle una respuesta alternativa, que podría ser que entendemos el problema, que se está trabajando para solucionarlo y que agradeceríamos la paciencia.
• Si la crítica es infundada, tenemos que dar a conocer por qué lo es y justificarnos, siempre con amabilidad y cordura. Esto traerá buenas consecuencias para la marca y mala para el usuario, que tal vez la próxima vez pensará dos veces antes de elevar otra crítica. Recordemos que hay gente que ingresa a las comunidades solo para joder, sean o no de la competencia.
En todos los casos es más que importante ponerse en lugar del usuario al responder estos comentarios y pensar: ¿Cómo tomaría yo una respuesta como esta? O es más, ¿qué respuesta me gustaría recibir ante este problema? ¿Me interesaría que la marca se contacte personalmente conmigo para saber si estoy o no satisfecho con la respuesta?
Pero lo más importante de todo esto no es de qué manera le respondamos al usuario, sino de qué tan rápido solucionemos el problema. En fin, no censurar las críticas no es el camino correcto, al contrario, entorpece la imagen de marca.
Y vos, ¿alguna vez te quejaste de alguna marca en Internet? ¿Tuviste respuesta?
